Se as tecnologias digitais evoluem em alta velocidade, imagine então o seu consumidor.
Ele segue o mesmo ritmo e sabe que tem direito às melhores experiências de compra e de relacionamento.
E, se você tem uma loja virtual, deve se atentar às novas exigências desse consumidor e saber como seu e-commerce pode dar conta de tudo, inclusive surpreendendo esse cliente. Afinal, não é mais você quem dita as regras e evoluções no digital. É ele!
Quais são os desafios atuais do
e-commerce?
Diante da modernização do varejo online, em paralelo com as melhorias buscadas pelo consumidor, novos desafios podem surgir, assim como os antigos podem permanecer e aparecer até com mais frequência.
Tendo como base grandes e pequenos players do mercado, os principais desafios e dores de se vender online incluem dificuldade para se relacionar melhor com o comprador digital, atendendo-o no timing certo para não perder nenhuma venda.
Alguns desses problemas são:
- Altas taxas de abandono de carrinho (o consumidor tem mais distrações na internet);
- Muitas dúvidas frequentes sobre status de pedido, código de rastreio, condições de pagamento, prazo de entrega, agendamentos, dentre outros, coisas que tomam muito tempo dos atendentes (e tempo é dinheiro);
- Dar conta de grandes volumes de atendimentos em sazonalidades (Black Friday, Natal, Dia das Mães/Pais, dentre outras datas importantes para o comércio no Brasil);
- Necessidade de vender 24h por dia (se o consumidor precisa de alguma ajuda em uma compra de madrugada, ele precisa de respostas na hora);
- Falta de informações centralizadas sobre os clientes para os atendentes consultarem, o que dificulta visualizar a jornada dessas pessoas (compras anteriores, tickets já resolvidos, históricos dos canais, acesso aos dados cadastrais e muito mais);
- Garantir todas as conexões necessárias para suportar seu site (ERP, plataforma, CRM, etc) e monitorar os indicadores mais importantes;
- Dúvidas sobre como fidelizar clientes e transformá-los em promotores (recompra e indicação);
- Motivar novos compradores por meio da experiência positiva dos atuais (avaliações com fotos e comentários – muitas vezes só precisam de um impulso assim para uma decisão final de compra);
Desafio para marcas presentes em Marketplaces: concentrar todas as interações dos consumidores em uma única plataforma,sem precisar ter um ambiente de controle para cada loja;
Cada e-commerce tem suas necessidades específicas, é claro. As listadas acima são as mais comuns e possíveis de resolver com o apoio de boas tecnologias de relacionamento e gestão de jornadas.
Ferramentas modernas que ajudam nas dores do e-commerce
1. Chatbots e IA para economizar e escalar mais.
Ao invés de contratar mais pessoas para atendimento ou investir em mais estrutura para suportar grandes volumes de interações, conte com um Chatbot no dia a dia.
Ao automatizar interações para tirar dúvidas e resolver questões com seu público, inclusive no chat do seu site, pelo WhatsApp ou no Instagram, a sua equipe ganha mais tempo para ser estratégica e analista.
A retenção das interações nesses bots, sem passar para atendimento humano, nos melhores casos de aplicação, chega a 70% nos grandes players, considerando o alto volume de atendimentos. Vale muito o investimento.
2. Chat para se relacionar e não perder vendas.
Além do Chatbot, que já vai ajudar seu consumidor com solicitações rápidas, você pode contar com canais de conversas diretas com especialistas em tempo real, os Chats.
Tecnologias mais modernas oferecem distribuição inteligente de contatos por especialistas, como também diversas conversas simultâneas, possibilitando escala em atendimento e vendas.
Pelo Chat, sua equipe também pode indicar produtos complementares, fazendo estratégias de cross-sell e up sell, além de dicas e conversas quentes para alimentar o relacionamento com esse cliente.
3. Centralização das informações e histórico de cada cliente.
Para facilitar a rotina dos atendentes, é importante ter uma visão completa dos canais onde o consumidor interage, incluindo diálogos no Bot, Chats anteriores, e-mail, redes sociais, compras anteriores, avaliações, entre outros. Ou seja, tudo.
Isso já é possível com tecnologias de gestão de jornada! Elas ajudam o atendente a promover interações mais personalizadas, com empatia e engajamento, que é uma tendência para esse consumidor mais exigente que deseja receber uma atenção mais exclusiva e sentir que a empresa já lhe conhece.
4. Avaliações no seu e-commerce para motivar novas compras e promover melhorias.
Tecnologias de reviews transformam a página do seu produto em uma vitrine, com opiniões, fotos e sentimentos de clientes que já tiveram aquela experiência. Isso motiva novos compradores, pois traz credibilidade e segurança na compra.
Além disso, esse espaço também serve como evolução para seu produto ou serviço, já que são feedbacks reais dos clientes, que não deixam também de atuarem como insights de melhorias.
Inclusive, é necessário pensar em novas formas de engajar o consumidor a responder essas avaliações, pois o engajamento para isso nem sempre é dos melhores. Uma das opções é integrar o link de reviews direto no WhatsApp do cliente após uma compra. Assim, ele se sente mais motivado pela praticidade. Recebeu, clicou, avaliou, opinião no ar.
5. Perguntas e Respostas no seu e-commerce.
Além das avaliações, outro recurso que vem sendo bastante utilizado é o de Perguntas e Respostas, em que dúvidas podem ser respondidas por clientes que já tiveram aquela experiência de compra.
Com essa funcionalidade no seu site, um cliente das antigas se sente parte da sua marca quando ajuda outro consumidor, assim como alguém que chega com uma dúvida já pode ver sua pergunta ali respondida por outra pessoa.
Essa troca de informações entre os próprios clientes reduz a quantidade de troca e garante mais assertividade pro cliente na hora de escolher seu produto, evitando compras erradas ou que frustrem as expectativas.
_
Contar com uma plataforma que permeia todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro “Olá” às 5 estrelas em uma avaliação, e que ofereça todas as tecnologias citadas acima vem sendo um diferencial para muitos e-commerces.
Isso porque tais tecnologias trazem controle e uma visão global do relacionamento com esse cliente, além de inúmeros ganhos para a sua equipe e sua gestão também.
Então, abra a mente, direcione seus investimentos para o lugar certo e pense nisso: seu cliente merece sempre o melhor. Portanto, dê o seu melhor.
Para ficar ainda mais por dentro das necessidades desse novo “buyer online”, considerando melhorias em toda a sua jornada, indicamos o e-book “Manual da CX Journey”, que explica o conceito de Customer Experience Journey (a conexão completa entre a sua marca e a jornada do seu cliente) e vai clarear bastante suas ideias.
Continue aprofundando seus conhecimentos em e-commerce no blog da Maeztra!
Este artigo foi produzido pelo time da Hi Platform, a única plataforma de Customer Experience Journey do mercado, indo muito além do conversacional. Aqui você conecta e gerencia dados e conversas dos clientes, do lead ao promotor, não perdendo nenhuma oportunidade de vender, atender e ouvir os consumidores no seu e-commerce.
