Por Guilherme Guatan e Mônica Boing (Maeztra)

Com a chegada da pandemia, a relação entre empresas e consumidores mudou. Agora, é essencial ter cuidado com a saúde e com o bem-estar. Dessa maneira, a forma como a pessoa realiza suas compras está diferente e isso também se aplica no ambiente online. Mas, qual é a melhor maneira de manter uma comunicação eficiente com o consumidor, já que nosso comportamento está diferente e isso teve reflexo no jeito como consumimos produtos?

Devido ao isolamento, cada vez mais pessoas aderem às compras online. Apesar disso, elas ainda têm inseguranças em relação à entrega de suas encomendas por conta da saúde. Por isso, é importante seguir passos que garantam ao consumidor que seus produtos estão sendo entregues corretamente. E qual a melhor maneira para fazer isso? Algumas ações precisam ser adotadas imediatamente, entre elas, a maneira correta de manusear as encomendas.

Neste momento, é importante passar uma mensagem positiva aos clientes, além de conscientizá-los sobre os cuidados que se deve ter ao receber os produtos. Deixe claro que sua empresa segue todas as recomendações de prevenção, desde a compra até a entrega das encomendas. Assim, você passa uma mensagem de confiança, fortalece o relacionamento da loja com os consumidores e gera fidelização. Da mesma forma, novos clientes sentirão segurança para comprar em sua loja.

A empatia também deve ser considerada neste momento, pois não tem como deixar de entender as necessidades e o medo dos consumidores neste período de pandemia. Mas como fazer isso? Existem algumas atitudes para demonstrar que essa é uma relação que ultrapassa o digital.

Comunicação: traga sempre informações sobre mudanças nas operações do seu e-commerce, como alterações em prazos de entrega, política de troca, formas de pagamentos, entre outros.

Conscientização: informe que a empresa segue todas as recomendações importantes sobre saúde, como a forma de prevenção e todos os cuidados que devem ser tomados ao receber a mercadoria.

Tranquilização: explique sobre os cuidados que a empresa tomou internamente quanto à esterilização dos produtos e zelo à saúde dos funcionários envolvidos na operação.

Além disso, confira ações que podem ser tomadas imediatamente no ambiente online de sua loja:

Home:
Coloque um modal e banner comunicando sobre as medidas preventivas que sua empresa está seguindo.


Página de produtos:
Antes do botão “comprar”, insira um texto próximo ao produto. Saiba que o consumidor não essencialmente inicia sua jornada de compra pela home. Sendo assim, ter essa informação em diferentes partes do site garantirá que ele seja impactado.

Checkout:
Recado na página de “compra realizada”. A jornada não acaba na finalização de compra no digital. Esta informação tranquilizará mais uma vez seu consumidor.

Home / Departamento / Página de produto:
T
ip bar (ou barra de diferenciais) destacando informações. É uma área fixa em todas as principais páginas com um recado de uma ou duas linhas, no máximo. Coloque um link para uma página institucional com mais informações.

E-mail de pedido confirmado:
Reforce as informações sobre os cuidados com a saúde e o manuseio nos e-mails de pedidos. 

Landing page instituicional:
Comunicação sobre medidas e ações de prevenção. Evite termos como Coronavirus, Covid-19, pandemia, etc. Utilize palavras como segurança, saúde, higienização e  prevenção. É importante esclarecer para o cliente que essas são práticas regulares da empresa, apesar da pandemia. 

Comunicado impresso anexo ao produto:
Envie ensinamentos sobre higienização junto ao pacote. Pode ser também um e-mail. 

Como ação integrante, é importante criar textos, fotos e vídeos ilustrando o procedimento de higienização dos setores envolvidos na operação de manuseio e envio dos produtos. Como a pandemia já está ocorrendo há algum tempo, o ideal é que essas ações sejam feitas depressa. Muitos lojistas já tomaram essas medidas e estão sendo muito bem vistos pelos consumidores. Garanta segurança para todos e mantenha sua loja segura. 

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