Com a chegada da pandemia, a relação entre empresas e consumidores mudou. Agora, é essencial ter cuidado com a saúde e com o bem-estar. Dessa maneira, a forma como a pessoa realiza suas compras está diferente e isso também se aplica no ambiente online. Mas, qual é a melhor maneira de manter uma comunicação eficiente com o consumidor, já que nosso comportamento está diferente e isso teve reflexo no jeito como consumimos produtos?
Devido ao isolamento, cada vez mais pessoas aderem às compras online. Apesar disso, elas ainda têm inseguranças em relação à entrega de suas encomendas por conta da saúde. Por isso, é importante seguir passos que garantam ao consumidor que seus produtos estão sendo entregues corretamente. E qual a melhor maneira para fazer isso? Algumas ações precisam ser adotadas imediatamente, entre elas, a maneira correta de manusear as encomendas.
Neste momento, é importante passar uma mensagem positiva aos clientes, além de conscientizá-los sobre os cuidados que se deve ter ao receber os produtos. Deixe claro que sua empresa segue todas as recomendações de prevenção, desde a compra até a entrega das encomendas. Assim, você passa uma mensagem de confiança, fortalece o relacionamento da loja com os consumidores e gera fidelização. Da mesma forma, novos clientes sentirão segurança para comprar em sua loja.
A empatia também deve ser considerada neste momento, pois não tem como deixar de entender as necessidades e o medo dos consumidores neste período de pandemia. Mas como fazer isso? Existem algumas atitudes para demonstrar que essa é uma relação que ultrapassa o digital.
Comunicação: traga sempre informações sobre mudanças nas operações do seu e-commerce, como alterações em prazos de entrega, política de troca, formas de pagamentos, entre outros.
Conscientização: informe que a empresa segue todas as recomendações importantes sobre saúde, como a forma de prevenção e todos os cuidados que devem ser tomados ao receber a mercadoria.
Tranquilização: explique sobre os cuidados que a empresa tomou internamente quanto à esterilização dos produtos e zelo à saúde dos funcionários envolvidos na operação.
Além disso, confira ações que podem ser tomadas imediatamente no ambiente online de sua loja:
Home
Coloque um modal e banner comunicando sobre as medidas preventivas que sua empresa está seguindo.
Página de produtos
Antes do botão “comprar”, insira um texto próximo ao produto. Saiba que o consumidor não essencialmente inicia sua jornada de compra pela home. Sendo assim, ter essa informação em diferentes partes do site garantirá que ele seja impactado.
Checkout
Recado na página de “compra realizada”. A jornada não acaba na finalização de compra no digital. Esta informação tranquilizará mais uma vez seu consumidor.
Home / Departamento / Página de produto
Tip bar (ou barra de diferenciais) destacando informações. É uma área fixa em todas as principais páginas com um recado de uma ou duas linhas, no máximo. Coloque um link para uma página institucional com mais informações.
E-mail de pedido confirmado
Reforce as informações sobre os cuidados com a saúde e o manuseio nos e-mails de pedidos.
Landing page institucional
Comunicação sobre medidas e ações de prevenção. Evite termos como Coronavirus, Covid-19, pandemia, etc. Utilize palavras como segurança, saúde, higienização e prevenção. É importante esclarecer para o cliente que essas são práticas regulares da empresa, apesar da pandemia.
Comunicado impresso anexo ao produto
Envie ensinamentos sobre higienização junto ao pacote. Pode ser também um e-mail.
Como ação integrante, é importante criar textos, fotos e vídeos ilustrando o procedimento de higienização dos setores envolvidos na operação de manuseio e envio dos produtos. Como a pandemia já está ocorrendo há algum tempo, o ideal é que essas ações sejam feitas depressa. Muitos lojistas já tomaram essas medidas e estão sendo muito bem vistos pelos consumidores. Garanta segurança para todos e mantenha sua loja segura.
Maeztra
