De acordo com o relatório Zendesk CX Trends, cerca de metade dos clientes considera mudar para um concorrente após uma experiência ruim. Além disso, 73% dos consumidores acreditam que a experiência do cliente influencia sua decisão de compra, conforme apontado pela PWC.
Esses dados destacam a importância de priorizar a experiência do cliente para conquistar e manter clientes fiéis. Mas o que exatamente é a experiência do cliente no e-commerce?
A Forrester Research define CX como a forma como os clientes percebem suas interações com a empresa. Isso inclui desde o atendimento até a facilidade de navegação e o processo de compra. É a soma de todos os esforços das equipes de marketing, vendas, atendimento e suporte para construir uma relação positiva e bem-sucedida com o cliente.
Para garantir uma excelente e-commerce customer experience, é crucial considerar três pilares essenciais:
1. Utilidade: Boas experiências do cliente agregam valor à sua jornada de compra, melhorando a experiência geral.
2. Usabilidade: A experiência deve ser fácil e descomplicada para o cliente, desde a navegação até o processo de checkout.
3. Emoção: Experiências memoráveis despertam sentimentos positivos, criando uma conexão emocional entre o cliente e a marca.
No contexto do e-commerce, a experiência do cliente envolve dar autonomia ao consumidor, tornando a interação com a loja online agradável e eficiente. Aspectos como a velocidade de carregamento do site, a facilidade de encontrar produtos e a eficiência na entrega são fundamentais para uma boa experiência.
Uma experiência ruim pode levar a perdas significativas, como mostrado pelo relatório CX Trends, onde 65% dos entrevistados desistiram de uma compra após uma experiência negativa. Além disso, 52% dos consumidores deixam de comprar de uma marca se souberem que alguém teve uma experiência negativa.
Então, por que a experiência de compra do cliente é tão importante?
Primeiramente, experiências positivas geram retornos financeiros, reduzindo custos com atendimento em até 33%, de acordo com a pesquisa The True Value of Customer Experience. Além disso, clientes satisfeitos tendem a repetir suas compras e a recomendar a marca para outras pessoas, aumentando as chances de novos clientes.
Para garantir uma experiência do cliente incrível, aqui estão cinco táticas que você pode aplicar:
1. Experiência móvel aprimorada: Invista em um design responsivo e em um aplicativo exclusivo para otimizar a experiência do cliente em dispositivos móveis.
2. Interatividade com o produto: Facilite a busca e a compra de produtos, utilizando palavras-chave estratégicas e garantindo uma navegação intuitiva.
3. Feedback e aprendizado: Ouça os feedbacks dos clientes e utilize essas informações para melhorar constantemente a experiência.
4. Personalização do atendimento: Chame os clientes pelo nome, ofereça conteúdos relevantes e resolva as necessidades de forma personalizada.
5. Agilidade: Esteja presente em todos os pontos de contato com o cliente e responda de forma rápida e eficiente.
Está pronto para alavancar as vendas do seu e-commerce melhorando a experiência do seu cliente? Ao implementar essas estratégias, você estará no caminho certo para proporcionar uma experiência de compra online excepcional, conquistando a lealdade dos clientes e impulsionando o crescimento do seu e-commerce. Entre em contato conosco que podemos te ajudar com isso!
