Você sabia que conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente atual? Além disso, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto para um cliente novo é de apenas 5% a 20%. Esses dados mostram a importância de fidelizar os clientes e aumentar o seu valor de vida (LTV).
Neste artigo, vamos explicar como utilizar o upselling e o cross-selling para aumentar o valor médio das compras dos clientes e quais são os benefícios para os lojistas e os clientes. Também vamos apresentar algumas estratégias de como aplicar essas técnicas de forma eficaz e ética, sem ser invasivo ou inconveniente. Acompanhe!
O que são upselling e cross-selling?
Upselling e cross-selling são duas técnicas de vendas que têm como objetivo aumentar o valor médio das compras dos clientes, oferecendo produtos ou serviços adicionais ou superiores aos que eles já pretendem comprar.
O upselling consiste em oferecer um produto ou serviço de maior valor ou qualidade do que o escolhido pelo cliente, mostrando os benefícios e as vantagens de fazer um upgrade. Por exemplo, se o cliente está interessado em comprar um smartphone de 64 GB, o vendedor pode sugerir um modelo de 128 GB, destacando a maior capacidade de armazenamento, a melhor performance e a diferença de preço.
O cross-selling consiste em oferecer um produto ou serviço complementar ou relacionado ao que o cliente já escolheu, mostrando como ele pode agregar valor ou resolver um problema. Por exemplo, se o cliente está interessado em comprar um notebook, o vendedor pode sugerir uma mochila, um mouse, um fone de ouvido ou um antivírus, explicando como esses itens podem facilitar o uso, a proteção e a experiência do cliente.
Por que upselling e cross-selling são importantes?
O upselling e o cross-selling são importantes porque trazem benefícios tanto para os lojistas quanto para os clientes. Veja alguns deles a seguir:
Benefícios para os lojistas
- Aumentam o valor médio das compras dos clientes, gerando mais receita e lucro.
- Aumentam a fidelização e a satisfação dos clientes, criando um relacionamento de longo prazo e confiança.
- Aumentam a taxa de conversão, aproveitando o momento da compra e o interesse do cliente.
- Aumentam a diferenciação e a competitividade, oferecendo soluções completas e personalizadas para os clientes.
- Aumentam a retenção e a redução do churn, evitando que os clientes migrem para a concorrência ou desistam da compra.
Benefícios para os clientes
- Recebem ofertas relevantes e adequadas às suas necessidades, preferências e orçamento.
- Recebem mais valor e benefícios pelos produtos ou serviços que compram, aumentando a sua percepção de qualidade e satisfação.
- Recebem mais conveniência e praticidade, podendo comprar tudo o que precisam em um só lugar e com um só pagamento.
- Recebem mais segurança e confiança, tendo a garantia de que estão fazendo uma boa escolha e contando com o suporte e a orientação do lojista.
Como fazer upselling e cross-selling de forma eficaz?
Para fazer upselling e cross-selling de forma eficaz, é preciso seguir algumas boas práticas, que vão desde o conhecimento do cliente e do produto até a abordagem e o fechamento da venda. Veja algumas dicas a seguir:
Estratégias de upselling
- Destaque o valor agregado, mostrando os benefícios e as vantagens de optar pelo produto de maior valor ou qualidade. Por exemplo, se o cliente está comprando um plano básico de assinatura, mostre as funcionalidades, os recursos e os bônus que ele teria ao escolher um plano premium.
- Crie senso de urgência, usando gatilhos mentais que estimulem o cliente a tomar uma decisão rápida e aproveitar uma oportunidade. Por exemplo, se o cliente está comprando um ingresso para um show, informe que há poucas unidades disponíveis, que o preço pode aumentar ou que há uma promoção por tempo limitado.
- Personalize as ofertas, usando dados e informações sobre o perfil, o comportamento e o histórico de compras do cliente. Por exemplo, se o cliente está comprando um livro, recomende outros títulos do mesmo autor, do mesmo gênero ou que tenham sido comprados por clientes semelhantes.
Estratégias de cross-selling
- Sugira produtos relacionados, que possam complementar ou enriquecer a compra do cliente. Por exemplo, se o cliente está comprando uma camisa, sugira uma calça, um cinto, um sapato ou um acessório que combine com ela.
- Use provas sociais, mostrando depoimentos, avaliações, comentários ou recomendações de outros clientes que compraram os mesmos produtos ou serviços. Por exemplo, se o cliente está comprando um curso online, mostre os resultados, as opiniões e as experiências de outros alunos que fizeram o curso.
- Crie bundles e kits, agrupando produtos ou serviços que tenham sinergia e oferecendo um desconto ou um benefício para quem comprar o pacote. Por exemplo, se o cliente está comprando um sofá, ofereça um conjunto de almofadas, uma manta, uma mesa de centro e um tapete por um preço especial.
- Aproveite o pós-venda, entrando em contato com o cliente após a compra para oferecer produtos ou serviços que possam agregar valor ou resolver um problema. Por exemplo, se o cliente comprou um eletrodoméstico, ofereça uma garantia estendida, uma assistência técnica ou um seguro.
O upselling e o cross-selling são duas técnicas que geram mais receita e lucro para os lojistas e mais valor e satisfação para os clientes. Para aplicar essas técnicas de forma eficaz, é preciso conhecer bem o cliente e o produto, oferecer ofertas relevantes e personalizadas, destacar os benefícios e as vantagens, criar senso de urgência e usar provas sociais.
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